Организация колл центра с нуля

В этой статье я хочу рассказать вам о том, как организовать с нуля собственный колл центр. Заранее хочу предупредить, что статья для технических специалистов, и если вы являетесь бизнесменом или РОП, то вам лучше обратиться в специализированную компанию по организации отдела продаж в целом. Но если вы все-таки технарь, то заварите кружечку зеленого чая, так как мы приступаем к проектированию вашего первого колл центра.

Для начала, давайте разберемся с самой простой схемой организации контакт центра — звонки поступают на операторов отдела продаж через сервер ip телефонии или облачную АТС.
Организация колл центра

Казалось бы все с первого взгляда просто, но сервер ип телефонии как и облачная АТС работают по алгоритмическому принципу. Даже в такой простой схеме нам нужно предусмотреть несколько вариантов прохождения звонка по контекстам сервера.

Схема колл центра

 

Выше приведена простейшая схема движения входящего вызова по контекстам, в которой мы предусмотрели всего лишь рабочее время наших операторов, очереди вызовов и голосовые приветствия. На практике, такие алгоритмы могут быть гигантских размеров.

Теперь давайте рассмотрим более интересную схему, которую будем реализовывать на практике в следующих статьях.

Колл центра нашей организации

У нас имеются четыре отдела: продажники, проектировщики, коммерческий отдел и топ-менеджмент. На сервер ip телефонии проброшены два внешних транка с реальными городскими номерами. Предположим, что оператором у нас будет «Задарма» из-за дешевых инсталляционных платежей при покупке номера в коде 495. В качестве сервера будем использовать asterisk, на котором настроем временные условия, голосовые приветствия, IVR, очереди вызовов, записи разговоров и различные переадресации в случае недоступности абонента. Алгоритмическая схема движения входящих вызовов по контекстам будет выглядеть следующим образом:

Алгоритм работы сервера ip телефонии

В следующих статьях создадим диалплан нашей организации, подберем оборудования для сотрудников колл центра и займемся настройкой нашей будущей АТС.